Über 85 Prozent der Menschen lesen vorgängig die Online-Bewertungen, bevor sie sich für oder gegen eine Dienstleistung oder Produkt entscheiden. Erfahre, wie der Umgang von Kundenbewertungen via Google Business Profile dein Unternehmen stärken kann.
Die Bedeutung von Kundenbewertungen
Kundenbewertungen sind ein essenzieller Bestandteil deines Google Business Profiles. Sie bieten potenziellen Kunden wertvolle Einblicke in die Qualität der Dienstleistungen und Produkte. Ein hoher Bewertungsdurchschnitt kann das Vertrauen neuer Kunden stärken und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass sie sich für dein Unternehmen entscheiden.
Darüber hinaus beeinflussen Bewertungen auch das Ranking in den Google-Suchergebnissen. Positive Bewertungen und eine aktive Interaktion mit Kunden können deine Sichtbarkeit verbessern und mehr Traffic auf dein Profil lenken.
Umgang mit Kundenbewertungen
Generelles
Der erste Schritt im Umgang mit Bewertungen ist, alle eingehenden Bewertungen zu überwachen. Verwende Benachrichtigungen, um keine neuen Bewertungen zu verpassen.
Reagiere zeitnah und professionell auf alle Bewertungen – sowohl positive als auch negative. Danke für das Feedback, auch wenn du nicht derselben Meinung bist. Dies zeigt den Kunden, dass dir ihre Meinung wichtig ist.
Entscheide, in welcher Form du auf Kundenbewertungen antwortest. Wir von frenz! nutzen ausschliesslich die Du-Form, weshalb es weniger geeignet wäre , wenn wir die Antworten in Sie-Form schreiben.
Positive Bewertungen
Auf positive Rezensionen ist es einfacher zu antworten. Wichtig ist, dass man persönlich und dankend reagiert. Zudem kann man spezifische Details der Bewertung aufgreifen.
Beispiel:
Guten Tag XY
Es freut uns sehr, dass du mit unserer Beratung zufrieden bist. Unser Ziel ist es, stets die bestmögliche und individuell passende Lösung für unsere Kunden zu finden.
Gerne stehen wir dir für weitere Fragen oder Anliegen zur Verfügung.
Liebe Grüsse, dein frenz!-Team
Negative Bewertungen
Bleibe gelassen, professionell und objektiv. Zeige Verständnis und biete eine Lösung an, wie zum Beispiel eine Kontaktaufnahme per E-Mail oder Telefon. Vermeide Schuldzuweisungen oder Diskussionen in der öffentlichen Antwort, denn das können alle sehen. Nimm das Feedback ernst und nutze es als Gelegenheit zur Verbesserung. Verfasse die Antwort zeitnah, aber mit Bedacht. Es ist in Ordnung, wenn man noch eine Nacht drüber schläft. Vielleicht muss man sich auch noch in den Fall einlesen. Jedes Feedback ist eine Chance, also setze Verbesserungen im Unternehmen um, falls sie gerechtfertigt sind.
Beispiel:
Hallo XY
Vielen Dank für dein Feedback. Es tut uns leid zu hören, dass du mit unserem Service unzufrieden bist.
Unser Anliegen ist es, unseren Kunden bestmögliche Lösungen anzubieten. Bitte kontaktiere uns unter [Mail oder Telefon], damit wir deine individuelle Situation besprechen können.
Wir würden uns freuen, eine passende Lösung für dich zu finden.
Liebe Grüsse, dein frenz!-Team
Fake Bewertungen
Fake Bewertungen sind leider weit verbreitet und können das Ansehen eines Unternehmens erheblich beeinträchtigen. Doch es gibt effektive Massnahmen, die man ergreifen kann, um sich dagegen zu wehren. Zunächst ist es wichtig, solche Bewertungen zu identifizieren und zu überprüfen, ob sie gegen die Google-Richtlinien verstossen, beispielsweise durch Hasskommentare, Beleidigungen oder Spam. Diese problematischen Bewertungen können über das Google Business Dashboard gemeldet werden. Dazu klickt man auf die drei Punkte neben der Bewertung, meldet sie als unangemessen und wählt den passenden Grund aus. Die Bearbeitung durch Google kann einige Tage bis Wochen in Anspruch nehmen. Sollte Google nicht reagieren, ist es ratsam, den Support zu kontaktieren oder eine öffentliche Gegendarstellung zu verfassen. In schwerwiegenden Fällen, wie bei Rufschädigung oder Verleumdung, können auch rechtliche Schritte in Betracht gezogen werden, um den guten Ruf deines Unternehmens zu schützen.
Kunden nach einer Google-Rezension fragen
Viele zufriedene Kunden hinterlassen nicht automatisch eine Bewertung – sie müssen aktiv dazu ermutigt werden. Es ist wichtig, dass du als Unternehmen proaktiv auf deine Kunden zugehst und sie freundlich darum bittest, ihre Erfahrungen zu teilen. Hier sind einige effektive Methoden, wie du sie dazu anregen kannst:
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Persönliche Ansprache nach einem erfolgreichen Kauf oder einer Beratung
Nutze die Gelegenheit, direkt nach einem positiven Erlebnis mit deinem Unternehmen, um den Kunden persönlich um eine Bewertung zu bitten. Dies kann in einem Gespräch im Geschäft oder telefonisch geschehen. Ein persönlicher Kontakt schafft Vertrauen und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde deiner Bitte nachkommt. -
Per E-Mail mit einem direkten Link zur Google-Rezension
Sende eine freundliche E-Mail, in der du dich für den Kauf oder die Inanspruchnahme deiner Dienstleistung bedankst und den Kunden bittest, eine Bewertung zu hinterlassen. Füge einen direkten Link zu deiner Google-Bewertungsseite hinzu, um den Prozess so einfach wie möglich zu gestalten. Eine klare und höfliche Formulierung kann Wunder wirken. -
In der Auftragsbestätigung
Nutze die Auftragsbestätigung, um den Kunden auf die Möglichkeit hinzuweisen, eine Bewertung abzugeben. Dies ist ein idealer Zeitpunkt, da der Kauf noch frisch im Gedächtnis des Kunden ist. Ein kurzer, einladender Text mit einem Link zur Bewertungsseite kann die Hemmschwelle senken.
Tipp: Gestalte den Prozess so einfach und unkompliziert wie möglich! Der Schlüssel liegt darin, den Kunden den Weg zur Bewertung zu erleichtern. Sende ihnen direkt den Link zu deiner Google-Bewertungsseite, damit sie mit nur wenigen Klicks ihre Meinung äussern können. Diesen Link oder sogar den QR-Code kannst du ganz einfach auf deinem Unternehmensprofil erstellen.
